Bạn đã biết đến thuật ngữ Customer Insight chưa? Đây là một trong những thuật ngữ trong marketing vô cùng quen thuộc mà doanh nghiệp nhất định phải nằm lòng để thấu hiểu được người dùng cũng như biết cách tìm ra insight của khách hàng mục tiêu của mình. Vậy Customer Insight là gì? các bước xây dựng insight khách hàng thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng Trống Đồng Media tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Contents
1. Customer Insight là gì?
Customer insight hay là sự thấu hiểu của người tiêu dùng thể hiện sự hiểu biết, hành vi của khách hàng để hình thành nên một câu chuyện thương hiệu, giúp cải thiện việc phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng. Từ những thông tin chi tiết đó là động cơ để hành động sau những mong muốn, nhu cầu của khách hàng để mở rộng tính năng, phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng.
2. Ưu và nhược điểm của việc nghiên cứu insight khách hàng?
2.1. Ưu điểm
Tạo lợi thế cạnh tranh
Khi nghiên cứu thông tin khách hàng càng chi tiết, doanh nghiệp càng có thể dự đoán tốt xu hướng của khách hàng trong tương lai và có lợi thế sớm hơn. Để giành được thị phần khách hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo lợi thế cạnh tranh
Tăng lợi nhuận bán hàng
Thấu hiểu chân dung khách hàng mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng để thúc đẩy hành vi mua hàng của người dùng. Khi các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì họ sẽ sẵn sàng mua hàng và điều này giúp tăng lợi nhuận bán hàng nhanh chóng. Ngoài ra, công ty sẽ có thêm cơ hội khai thác những sản phẩm, dịch vụ mới trên thị trường hoặc tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, giúp gia tăng thị phần của sản phẩm.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Bất kể một lĩnh vực nào cũng cần phải thay đổi theo xu thế thị trường và kinh doanh cũng vậy. Bởi thị trường luôn thay đổi một cách bất biến nên doanh nghiệp cần liên tục cập nhật các xu hướng mới sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nếu không thay đổi thì công ty hay sản phẩm đó sẽ bị thụt lùi so với đối thủ. Cho nên thời đại thay đổi, khách hàng thay đổi thì các công ty bắt buộc phải bắt kịp họ bằng cách thay đổi chính mình để giữ chân họ.
Ví dụ, khi chiếc iPhone đầu tiên được ra mắt vào năm 2007, Steve Jobs đã được trích dẫn rằng “Ai cần một chiếc bút cảm ứng?” nhưng vào năm 2016, Apple đã ra mắt trở lại bút cảm ứng với iPad Pro.
2.2. Nhược điểm
- Mặc dù thông tin chi tiết về khách hàng cung cấp dữ liệu thống kê. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những yếu tố khác mà không một dữ liệu nào có thể giải thích được. Đó là một lý do tại sao dữ liệu thu được từ thông tin về khách hàng có ý nghĩa về nhiều mặt nhưng ta không thể dựa hoàn toàn vào dữ liệu đó.
- Khách hàng luôn có xu hướng thay đổi tâm lý, sở thích rất nhanh khiến các công ty luôn khó khăn khi phải nắm bắt kịp thời. Do đó, việc loại bỏ các sản phẩm cũ và thay thế bằng sản phẩm mới sẽ gây tốn kém rất nhiều chưa kể đến lợi tức đầu tư về lâu dài sẽ không có tính khả thi.
- Customer insight không là giải pháp hữu ích để áp dụng cho từng loại khách hàng. Đó chỉ là một danh mục hoặc phân khúc người cụ thể để phục vụ từ thông tin chi tiết khách hàng. Từ những hiểu biết sâu sắc, doanh nghiệp có thể cải thiện một số sản phẩm nhất định.
Nhưng thực tế sẽ có một số lượng khách hàng sẽ không hài lòng với những thay đổi đó nên rất khó để thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng.
3. Vai trò của insight trong marketing
Một insight tốt có thể tạo ra nhiều ý tưởng quảng cáo và giúp doanh nghiệp tiến đến gần hơn khách hàng tiềm năng của mình. Vậy vai trò của insight của khách hàng trong hoạt động marketing là gì? Cùng khám phá ngay ở nội dung dưới đây nhé.
Quản lý bán hàng
Khi doanh nghiệp nắm được insight khách hàng sẽ giúp các công ty có những trang bị tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ ở hiện tại và tương lai. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Ví dụ: trong những ngày lễ, quốc tế phụ nữ nhu cầu của người dùng có xu hướng tăng cao thì các công ty có thể tung ra các ưu đãi đặc biệt dành cho phái đẹp khi mua hàng.
Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ
Customer insight là gì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh một các tốt nhất. Nhờ vào việc phân tích insight làm rõ được pain point khách hàng để doanh nghiệp có thể sửa đổi sản phẩm của mình theo nhu cầu thực tế của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ để dẫn đầu thị trường.
Từ những kết quả phân tích và nghiên cứu trên sẽ giúp bạn khai thác thị trường ngách một cách hiệu quả. Để tạo lợi thế cạnh tranh và dẫn đầu so với đối thù thì bạn nên đánh vào các thị trường ngách để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đặc biệt, hợp nhu cầu và xu thế người dùng sẽ mang lại sức hút và cạnh tranh lớn.
Gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm
Một vai trò quan trọng của Customer Insight là sẽ giúp các tổ chức gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm hiệu quả. Bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng liên quan đến sản phẩm và hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn trong tương lai sẽ giúp công ty đầu tư vào các sản phẩm chắc chắn sẽ bán được trên thị trường.
Có thể khẳng định rằng, việc nghiên cứu phân khúc thị trường sẽ giúp doanh nghiệp biết chi tiết về mọi thông tin của khách hàng từ nhu cầu, sở thích, hành vi… Từ đó sẽ thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như có cái nhìn tổng quan, sâu sắc hơn về khách hàng.
4. Các bước xây dựng Insight khách hàng hiệu quả
Làm thế nào để xây dựng insight khách hàng hiệu quả là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp gặp phải trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu hành vi khách hàng. Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp bạn phân tích customer insight khách hàng hiệu quả.
Bước 1: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Đầu tiên bạn cần phải xác định sản phẩm của mình hướng đến nhóm khách hàng nào, phân khúc khách hàng cụ thể là gì. Bởi mỗi khách hàng sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm khác nhau nên bạn cần phân tách từng nhóm khách hàng riêng. Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn target đúng nhóm đối tượng mà mình mong muốn và tạo điều kiện cho việc tăng trưởng bán hàng hiệu quả.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Khi bạn đã có nhóm của mình và đối tượng khách hàng cụ thể thì giờ là lúc bạn bắt tay vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn sắp xếp các hành động của mình sao cho đạt được mục tiêu mà bạn đã đề ra.
Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tự hỏi mình trong quá trinh nghiên cứu hành trình khách hàng:
- Những cách khách hàng bắt đầu hành trình của họ là gì?
- Ấn tượng đầu tiên của họ trông như thế nào?
- Họ sẽ gặp những điểm tiếp xúc nào trong vài ngày, tuần, tháng đầu tiên, v.v.?
- Điểm tiếp xúc cuối cùng của cuộc hành trình là gì và họ kết thúc ở đâu?
- Bạn có một hoặc yêu cầu nhiều hành trình của khách hàng?
Từ những câu hỏi đó, bạn có thể đo lường sự khác biệt khi bắt đầu và kết thúc của hành trình để lấp đầy khoảng trống trong chiến lược thấu hiểu khách hàng của mình. Khi đã hiểu được các bước tiếp theo cho khách hàng thì bạn có thể nhanh chóng tìm ra điểm tương đồng để đưa ra chiến lược và có được các thông tin mà mình mong muốn.
Bước 3: Đặt mục tiêu cụ thể cho các chỉ số trải nghiệm khách hàng
Đừng chỉ theo dõi khách hàng, hãy đo lường trải nghiệm của khách hàng. Có thể thấy đây là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhằm mang lại giá trị kinh doanh cao nhất. Để theo dõi hành trình trải nghiệm khách hàng thì bạn cần vạch ra được vòng đời của họ, điều này sẽ mang lại chỉ số ROI một cách cao nhất.
Ngoài ra, việc đặt mục tiêu cụ thể cho chỉ số trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết kịp thời, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin khách hàng
Khi đã đặt ra mục tiêu về trải nghiệm khách hàng, bước này bạn nên bắt đầu khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó để hiểu hơn về nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Bước 5: Đưa ra chiến lược phù hợp với insight khách hàng
Cuối cùng, khi đã có được những insight khách hàng qua việc khảo sát, phân tích dữ liệu thì doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đưa ra các chiến lược phù hợp với customer insight để hướng tới mục tiêu kinh doanh. Có thể nói đây là bước cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp hành động, triển khai các chiến lược phù hợp với customer insight là gì khách hàng.
